پرسش و پاسخ های متداول پیاده سازی استاندارد بین المللی ISO 9001

1- برای پیاده سازی استاندارد ایزو 9001 و دریافت گواهینامه آن چه کار بابد کرد؟

در صورتی که سازمان خواسته باشد از خدمات مشاور استفاده نماید، لازم است بعنوان اولین گام یک مشاور ذیصلاح را ارزیابی و انتخاب نماید. پس از انتخاب مشاور ذیصلاح سازمان قراردادی را با وی منعقد می نماید و پیرو قرارداد منعقد شده مشاور برنامه ریزی برای انجام مراحل زیر را در دستور کار قرار می دهد. یادآوری می گردد فعالیت های تعیین شده از جمله خدماتی است که مشاور سیستم مدیریت کیفیت با حمایت مدیریت ارشد سازمان و همکاری کارکنان در تمامی سطوح سازمانی باید ارایه نماید:

1-1- ارزیابی وضعیت موجود،

1-2- طراحی و مستندسازی سیستم مدیریت کیفیت،

1-3- بازنگری ، تایید و تصویب مستندات طراحی شده،

1-4- نظارت بر اجرای مستندات تصویب شده،

1-5- بازنگری و به روز آوری مستندات،

1-6- برنامه ریزی و انجام ممیزی داخلی،

1-7- رسیدگی به عدم انطباق های مشاهده شده در ممیزی داخلی و اجرای اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه مناسب،

1-8- ارزیابی و انتخاب شرکت گواهی دهنده(ممیز خارجی)،

1-9- پیش ممیزی(درصورت نیاز) وانجام اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه مناسب،

1-10- ممیزی نهایی، ثبت سیستم مدیریت کیفیت تایید شده و دریافت گواهینامه ایزو 9001.

2- پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت و دریافت گواهینامه چه مدت طول خواهد کشید؟

حداقل شش ماه مدت زمان لازم برای  طراحی، مستندسازی، استقرارسیستم، ممیزی و دریافت گواهینامه در سازمان های درخواست کننده برای پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت است. اما ذکر این نکته بسیار ضروری است که طول این مدت زمان در هر سازمان به عوامل گوناگونی بستگی دارد، که مهمترین آنها به شرح زیربیان شده اندلیکن به آنها محدود نمی گردد:

2-1- اندازه سازمان،

2-2- تنوع محصولات و یا خدمات،

2-3- میزان حمایت مدیرارشد سازمان،

2-4- نحوه همکاری کارکنان د رتمامی سطوح سازمان،

2-5- پیچیدگی فرآیندهای سازمان،

2-6- دولتی یا خصوصی بودن سازمان،

3- هزینه  دریافت گواهینامه ایزو 9001 چه مقدار است؟

سرفصل هزینه های مرتبط با طراحی و پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت و دریافت گواهینامه ایزو 9001 عبارتند از:

3-1- ارایه خدمات مشاوره

3-2- انجام کالیبراسیون تجهیزات پایش و اندازه گیری

3-3- آموزش های مرتبط با سیستم مدیریت کیفیت به کارکنان در تمامی سطوح سازمان

3-4- ممیزی خارجی برای ثبت سیستم مدیریت کیفیت  و دریافت گواهینامه ایزو 9001

هزینه تمامی سرفصل های برشمرده به همان عواملی که در پاسخ پرسش قبلی اشاره شد بستگی دارد و معمولا هزینه دقیق پس از کسب اطلاعات لازم سازمان و بررسی وضعیت موجود تعیین می‏گردد.

4- با توجه به اینکه دربعضی از سازمان های ایرانی  ایزو 9001 بجای مستندسازی بیشترسند سازی می شود وپیاده سازی این استاندارد به شیوه درست  صورت نمی گیرد، گذشته از مقوله رقابت، چه لزومی دارد سازمان های ایرانی اقدام به کسب گواهینامه ایزو 9001  وتلاش برای حفظ آن نمایند ؟

در برخی موارد همین گونه است  و بجای مستندسازی، سندسازی صورت می گیرد. البته گواهینامه ایزو برای رقابت هم خیلی  مناسب نیست، چرا که این گواهینامه  در داخل کشور از اعتبارمناسبی برخوردارنیست و در خارج کشور هم که جزو استانداردهای مدیریتی سطح پایین محسوب می گردد.امادر این خصوص نکاتی وجود دارد که نمی توان آنها را از نظر دور داشت. اجازه دهید با ذکر یک  مثال این نکات را بیشتر توضیح دهم.

اگر قرار باشد برای پیشبرد کارهایتان از نرم افزارهای کامپیوتری استفاده کنید آیا نباید کار با این نرم افزارها را یاد داشته باشید و بیشتر از آن، در کاربا این نرم افزارها از مهارت کافی برخوردار باشید؟

حال فرض کنید شما تصمیم دارید سازمان خودتان را اداره کنید. اولین و مهمترین پرسشی که مطرح می گردد این است که شما چگونه این کار را انجام خواهید داد؟ آیا شما به مهارت های لازم مدیریتی نیازی نخواهید داشت و تنها بر مبنای آنکه دانش فنی لازم کسب و کار خود را دارید قادر خواهید بود سازمان را اداره کنید؟

استاندارد ایزو ۹۰۰۱ یک راهنمای خوب برای مدیریت تمام قسمت های تاثیر گذار بر کیفیت در یک سازمان است و برای مدیرانی که از آموزش های کافی مدیریتی بهره  نبرده‏‏اندنیازمندی‏هایی را مطرح می نماید. بنابراین بدون توجه به دریافت گواهینامه این استاندارد برای رقابت یا هر هدف دیگر اقتصادی، مناسب است که مدیران سازمان های مختلف تولیدی و خدماتی از نیازمندی های مطرح شده در این استاندارد برای افزایش دانش و مهارت های مدیریتی خود بهره ببرند.

5- مزایای پیاده سازی استاندارد  ایزو 9001  در سازمان چیست؟

فرض کنید قرار است سازمان خود را به گونه ای سیستماتیک اداره کنید. از کجا شروع خواهید کرد ؟ چه الزاماتی را مد نظر قرار خواهید داد؟ تنها از علم و تجربه خودتان استفاده خواهید کرد و یا با نظر مدیران و کارکنان سازمان نسبت به پیشبرد کارها اقدام خواهید کرد؟وقتی با اختلاف نظری مواجه می شویدچگونه به حل و فصل آن می پردازید و چه استانداردی را مورد قضاوت قرار خواهید داد؟

اگر چه مدیران سازمان های مختلف برای اداره سازمان خود بسته به شرایط موجود و فرهنگ سازمانی حاکم بر آن، نحوه مدیریت خود را انتخاب می کنندلیکن در بسیاری از موارد  مدیران می‏توانند استانداردهایی را مورد استفاده قرار دهند واستاندارد ایزو 9001 شاید یکی از مناسب ترین این استانداردها برای مدیریت عمومی سازمان باشد. علاوه بر استانداردسازی سیستم مدیریت سازمان بخصوص در رابطه با کیفیت ، مزایای دیگری به طور مستقیم و غیر مستقیم از پیاده سازی این استاندارد بدست می آید که در اینجا به مهمترین آنها اشاره شده است:

• اطمینان بخشی به مشتریان از اینکه سازمان به نیازها و انتظارات آنها توجه داشته و رسیدگی به شکایات و جلب رضایت مشتریان را بعنوان یک الزام دنبال می نماید.

• الزام سازمان به بهبود مستمر

• مستندسازی گردش کارفرآیندها و ایجاد امکان برای مطالعه و بهبود این فرآیندها

6- سازمان ما هم اکنون از سیستم مدیریت کیفیت استفاده می کند ولی بعد از انجام ممیزی مراقبتی از سوی شرکت گواهی دهنده می بایست سیستم را از استاندارد ویرایش 2000 به 2008 تغییر دهیم. حالا می خواستم درباره ویرایش 2008 مرا راهنمایی نمایید و چگونه می توانم سیستم مدیریت کیفیت را از استاندارد که دارم (2000) به 2008 تغییر دهم.

ارتقاء نیازمندی های سیستم مدیریت کیفیت یک سازمان از ویرایش 2000 استاندارد ایزو ۹۰۰۱ به ۲۰۰۸ بسیار ساده و بی دردسر است چرا که ویرایش جدید استاندارد نسبت به قبلی تغییرات زیادی نداشته است تا جایی که می توان گفت حتی بدون هیچ کار خاصی ممیز شما می توانست در همین بار ممیزی گواهینامه شما را به ۲۰۰۸ ارتقاء دهد.

با این حال اگر شما یک نسخه از استاندارد ۲۰۰۸ را در اختیار داشته باشید و به پیوست (ب) این استاندارد مراجعه نمایید با ماهیت تغییرات آن آشنا خواهید شد و به راحتی می توانید تغییر ویرایش را در سیستم مدیریت کیفیت سازمان خود اعمال نمایید.

7- تفاوت دو مفهوم پایش و اندازه گیری چیست؟

استاندارد ایزو 9001 در بند (8-2-3) در خصوص پایش و اندازه گیری فرآیندها این گونه نیازمندی های خود را مطرح می نماید:

سازمان‏ باید روش‏های مناسب برای پایش ‏و در موارد کاربرد، اندازه‏گیری ‏فرایندهای ‏سیستم مدیریت‏ کیفیت را به کارگیرد. این روش‏ها باید توانایی فرایندها را برای دستیابی به نتایج طرح‏ ریزی شده نشان ‏دهند. هنگامی‏که نتایج طرح ریزی شده بدست نمی‏آیند، اصلاحات و اقدامات اصلاحی باید برحسب تناسب صورت ‏پذیرد.

یادآوری: در تعیین روش های مناسب، توصیه می شود سازمان نوع و گستره پایش یا اندازه گیری مناسب هر یک از فرآیندهایش را بر اساس تاثیرات آنها بر انطباق با الزامات محصول و اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت تعیین نماید.

به منظور تفسیر این نیازمندی و مناسب سازی آن برای پیاده سازی در سازمان های خواهان استاندارد ایزو 9001 لازم است قبل از هر چیز دو مفهوم بسیار مهم پایش و اندازه گیری تشریح گردد ولیکن تفسیر این بند استاندارد به  آن محدود نمی گردد. الزام استاندارد ایزو 9001 در این قسمت بکارگیری روش های مناسب برای پایش فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت است و در مواردی که کاربرد دارد (به تشخیص سازمان) از اندازه گیری فرآیندها نیز می توان سود جست. روش های مناسب پایش  و اندازه گیری باید توانایی (قابلیت) فرآیندها را برای اهداف از پیش تعیین شده اثبات نماید.

فرض کنید سازمان قصد دارد توانایی فرآیند فروش محصولات و یا خدمات خود را نشان دهد. از این رو و به منظور پاسخ به الزام استاندارد ایزو 9001 در ابتدا باید نتایجی را برای فرآیند فروش مشخص نماید. مثلا رسیدن به حجم فروش یک میلیون قطعه از محصول سازمان طی یک سال می تواند یکی از اهداف از پیش تعیین شده برای فرآیند فروش باشد که این شاخص به راحتی قابل اندازه گیری است. لیکن فرض کنید برای همین فرآیند فروش سازمان قصد داشته باشد توزیع مکانی محصولات فروخته شده طی یک سال را نیز مد نظر قرار دهد. بدین منظور نقشه جغرافیایی کشور را تهیه کرده و شهر هایی را که محصولات سازمان را خریداری کرده اند با استفاده از اشکال هندسی (مثلا دایره) روی نقشه نمایش می دهد. قطر دایره میزان خرید محصولات را نشان می دهد و مدیر سازمان با یک نگاه به این نقشه در می یابد که توزیع مکانی فروش محصولات سازمانش چگونه بوده است. بدین ترتیب سازمان برای اثبات توانایی فرآیند فروش در پاسخگویی به حوزه جغرافیایی متنوع کشور از ابزار پایش فرآیند استفاده نموده است.

برای شفاف شدن منظور می توان نگاهی به توزیع جغرافیایی بازدید از وب سایت مشاور مدیریت که در شکل زیر نشان داده شده است انداخت. در این شکل میزان بازدید شهرهای مختلف کشور از وب سایت مشاور مدیریت شاخصی است که مورد پایش قرار گرفته است.

حال می توان این گونه نتیجه گرفت که هر گاه سازمان بتواند شاخص های تعیین شده برای اثبات توانایی فرآیندهای خود را با اعداد و ارقام نمایش دهد از ابزاری با عنوان اندازه گیری استفاده کرده است و هر وقت بخواهد توانایی فرآیند را با استفاده از روش های توصیفی و نمایشی به اثبات برساند از ابزار پایش استفاده کرده است. جدول زیر مثال هایی از بکارگیری پایش و اندازه گیری فرآیندها را نشان می دهد.

نام فرآیند	معیار توانایی فرآیند	شاخص توانایی فرآیند	پایش	اندازه گیری
فروش	حجم فروش	یک میلیون قطعه در سال		þ
	توزیع مکانی	پراکندگی فروش در کل کشور	þ
کنترل کیفیت	رنگ محصول	مناسب بودن	þ
	اندازه محصول	مطابق استاندارد		þ
ارزیابی شرکت کنندگان در جلسه	حضور به موقع در جلسات	راس ساعت اعلام شده		þ
	مشارکت در جلسه	نظر دبیر جلسه	þ
برای آشنایی بیشتر با برخی از معیارها و شاخص های پایش و اندازه گیری فرآیندهای اینجا کلیک کنید.

8- لطفا تفاوت دو واژه تصدیق (verification) و صحه گذاری (validation) را بیان کنید؟

استانداردایزو 9001 این دو واژه را بدین صورت تعریف نموده است:

تصدیق

تایید برآورده شدن الزامات مشخص شده از طریق فراهم آوردن شواهد عینی

یادآوری 1: واژه "تصدیق شده" به منظور مشخص کردن وضعیت آنچه که مورد تصدیق قرار گرفته است، بکار می رود.

یادآوری 2: تایید می تواند شامل فعالیت های زیر باشد:

- انجام محاسبات جایگزین،

- مقایسه مشخصات یک طرح جدید با مشخصات طرح های مشابه که درستی آنها به اثبات رسیده است،

- انجام تست ها و نشان دادن نتایج و

- بازنگری مستندات پیش از انتشار.

صحه گذاری

تایید برآورده شدن الزامات برای یک استفاده یا کاربرد مشخص خواسته شده از طریق فراهم آوردن شواهد عینی

یادآوری 1: واژه "صحه گذاری شده" به منظور مشخص کردن وضعیت آنچه که مورد صحه گذاری واقع شده است، بکار می رود.

یادآوری 2: شرایط بکار رفته برای صحه گذاری می تواند واقعی یا شبیه سازی شده باشد.

همان گونه که دقت می نمایید مشخص اس که تعاریف بیان شده بسیار نزدیک به هم بوده و ظاهرا تفاوت چندانی با یکدیگر ندارند در حالی که این گونه نیست و لزوم تشخیص تفاوت این دو مفهوم و کاربر هر یک در زمان خود از الزامات یک سیستم مدیریت کیفیت موفق است. اجازه دهید تفاوت دو مفهوم تصدیق و صحه گذاری را با ذکر مثالی روشن نمایم:

مهندس طراح قرار است یک ساختمان یک طبقه معمولی را برای کافرمای (صاحبکار) خود طراحی نماید. مهندس طراحی در اولین گام ابعاد و  جهت زمین و سلایق کارفرما را بعنوان مهمترین الزامات طراحی خود دریافت می نماید و پس از اینکه اتاق ها و دیگر فضاهای این ساختمان را طراحی و نقشه های آن را ترسیم کرد، نتایج کار خود را با استانداردهای مورد لزوم تطابق می دهد و حتی نظر کارفرما را نیز دریافت می نماید (تصدیق طراحی). لیکن کارفرما از مهندس طراح درخواست می نماید که میزان روشنایی طبیعی دریافت شده توسط هر اتاق، نسبت ابعاد هر فضا، نحوه دسترسی به فضاها و دیگر موارد مورد نیاز را به روشنی به وی نشان دهد تا بتواند طراحی را تایید نماید. مهندس طراح بدین منظور دست بکار شده و با ساخت یک ماکت فیزیکی یا کامپیوتری (بعنوان مثال با استفاده از نرم افزار 3DMax) به خواسته کارفرما پاسخ می دهد (صحه گذاری طراحی) و تایید طرح را می گیرد و یا اینکه کارفرما را به ساختمان مشابه که قبلا طراحی کرده و ساخته است برده و آن ساختمان را به وی نشان دهد.

در حالت تصدیق طراحی مهندس طراح، محاسبات و نقشه های خود را با استفاده از تجارب مشابه، استانداردهای مرتبط و طراحی مجدد تایید می نماید و در حالت صحه گذاری مهندس طراحی سعی می کند طرز استفاده یا کاربرد مورد نظر کارفرما را به نمایش گذاشته و تایید وی را دریافت نماید.

9- سازمان ما دارای گواهینامه ایزو 9001 ویرایش 2000 می باشد ولی الان تصمیم داریم آن را به ویرایش 2008 ارتقاء دهیم. برای این منظور چکار باید بکنیم؟

همان گونه که

مستحضر هستید سازمان بین المللی ایزو استاندارد ایزو 9001 را ویرایش نموده است و در حال حاضر نسخه جدید این استاندارد تحت عنوان ایزو 9001:2008 معتبر است. ویرایش سال 2008 استاندارد ایزو 9001 هیچ گونه الزامی افزون بر الزامات ویرایش سال 2000 این استاندارد ندارد و تنها در برخی موارد الزامات استاندارد از شفافیت بیشتری برخوردار شده است. اکنون اگر تصمیم دارید سیستم مدیریت کیفیت خود را از ویرایش 2000 استاندارد ایزو 9001 به ویرایش 2008 آن ارتقاء دهید کافیست به نکاتی که در این یادداشت آمده است توجه داشته و پیش بینی پاسخ مناسب به پرسش های مطرح شده در این رابطه را داشته باشید:

1- آیا سازمان یک نسخه از ویرایش 2008 استاندارد ایزو 9001 را در اختیار دارد؟

2- آیا سازمان فرآیندهایی را که بر انطباق محصول با الزامات تاثیر گذار هستند و آنها را ببرون سپاری نموده است تحت کنترل دارد؟ نوع و گستره این گونه کنترل ها باید تعریف شده باشد.

3- آیا نماینده مدیریت یکی از مدیران سازمان است؟

4- آیا کارکنانی که عملکرد آنان بر انطباق با الزامات محصول تاثیر می گذارند دارای صلاحیت لازم هستند؟

5- آیا خدمات پشتیبانی سازمان سامانه های اطلاعاتی را نیز در بر می گیرد؟

6- آیا شرایط محیط کار مناسب شامل شرایط فیزیکی، محیطی و سایر موارد نظیر سروصدا، رطوبت، روشنایی یا آب و هوا در سازمان تعریف شده است؟

7- آیا فعالیت های پس از تحویل شامل اقدامات مربوط به دوران ضمانت، خدمات نگهداری و تعمیر، خدمات تکمیلی نظیر بازیافت یا دفع نهایی می باشد؟

8- آیا بازنگری، تصدیق و صحه گذاری طراحی که مقاصد جداگانه ای دارند به صورت جداگانه یا با هر ترکیب دیگری که برای محصول و سازمان مناسب است انجام و ثبت می شوند؟

9- آیا خروجی های طراحی، اطلاعات برای تولید و ارایه خدمات شامل جزییات برای محافظت از محصول را فراهم می سازد؟

10- آیا در تعریف اموال مشتری اطلاعات شخصی مشتری نیز مد نظر قرار گرفته است؟

11- در رابطه با نیازمندی های کالیبراسیون آیا تایید نرم افزارهای کامپیوتری برای برآورده ساختن کاربرد مورد نیاز، نوعا شامل مدیریت پیکره بندی و تصدیق آن جهت حفظ تناسب استفاده می باشد؟

12- آیا پایش برداشت مشتری شامل بدست آوردن ورودی از منابعی مانند، مطالعه رضایت مشتری، داده های مشتری در مورد کیفیت محصولات تحویل شده، مطالعات دیدگاه مصرف کننده، تحلیل کسب و کار از دست رفته، شکایات، درخواست های مربوطه به ضمانت و گزارش های فروشندگان می باشد؟

13- آیا سازمان در تعیین روش های مناسب، نوع و گستره پایش و اندازه گیری مناسب هر یک از فرآیندهایش را بر اساس تاثیرات آنها بر انطباق با الزامات محصول و اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت تعیین نموده است؟

14- آیا سازمان شواهد انطباق با معیارهای پذیرش محصول را نگهداری می نماید؟

15- آیا سوابق پایش و اندازه گیری محصول مشخص کننده فرد (افراد) صادر کننده مجوز ترخیص محصول می باشد؟

16- آیا سازمان اثربخشی اقدامات اصلاح و یا پیشگیرانه را بازنگری می نماید؟

10- با سلام و تشکر از زحمات جنابعالی سوالی از محضرتون داشتم و اون اینکه:

1- بند 7-3 که مرتبط با طراحی محصول هست به چه سازمان هایی و با چه ویژگیهایی مصداق پیدا می کند؟

2- آیا در ایزو 9001 الزامی در خصوص کالیبراسیون تجهیزات کنترل فرآیند تولید مثلا درجات کنترل دما ، سرعت و ... وجود دارد یا نه؟ دقیقا کدام بند اشاره به این مهم  دارد؟

از اینکه وقت ارزشمند خود را صرف پاسخگویی به اینجانب مینمایید بسیار متشکرم

۱- عنوان درست بند ۷-۳ طراحی و توسعه است و نه طراحی محصول و از آنجا که استاندارد ایزو ۹۰۰۱ محصول را ماحصل یک فرآیند می داند می توان گفت که بحث طراحی و توسعه هم برای سازمان های تولیدی و هم سازمان های خدماتی کاربرد دارد.

۲- طبق تعریف استاندارد ایزو ۹۰۰۰ طراحی یعنی مجموعه ای از فرآیندها که الزامات و یا خواسته ها را به ویژگی های مشخص شده یا به مشخصات یک محصول،فرآیند یا سیستم تبدیل می کند. به عبارت ساده تر سازمانی که مدعی طراحی است باید اثبات نماید که طی فرآیندی مشخص می تواند خواسته های مشتری خود را تبدیل به یک محصول نماید. یعنی غیر از خواسته ها و یا الزامات مشتری هیچ گونه طرح دیگری وجود ندارد و خود سازمان باید محصول را با برداشت درست از الزامات مطرح شده طراحی نماید. اجازه دهید برای روشن شدن بیشتر موضوع مثالی بزنم. فرض کنید مشتری خواهان داشتن چسبی است که دو جنس متفاوت (مانند کاغذ و پارچه) را به هم بچسباند، حال اگر تولید کننده بتواند با دانش فنی خود این چسب را که فرمول قبلی هم ندارد طراحی نماید می توان گفت که الزام طراحی مورد نظر استاندارد ایزو ۹۰۰۱ را دنبال نموده است.

۳- بند ۷-۶ استاندارد ایزو ۹۰۰۱ به مقوله کالیبراسیون می پردازد.

11- لطفا تفاوت بین یک روش اجرایی با دستورالعمل را بیان نمایید.

قبل از پاسخ به این پرسش باید عرض شود که مشاور مدیریت در دو مقاله متفاوت با عناوین "چگونه یک روش اجرایی بنویسیم" و "چگونه یک دستورالعمل کاری بنویسیم" به تفصیل روش تدوین این دو سند مهم و قابل استفاده در سیستم های مدیریت را تشریح نموده است.

لیکن بسیاری از کاربران سیستم‏های مدیریت به خاطر نداشتن مهارت کافی در نحوه و زمان استفاده از این دو نوع سند همواره با این پرسش روبرو هستند که تفاوت این دو سند با یکدیگر چیست؟ بنابراین در این پاسخ هدف این است که تفاوت های مهم و کلیدی این دو نوع سند تشریح گردد.

هنگامی که مدیریت سازمان خواسته باشد گردش کار یک فرآیند را مدون نماید باید با تدوین یک روش اجرایی به این مهم دست یابد. معمولا یک فرآیند بین چند بخش سازمانی گردش دارد پس هنگامی که یک روش اجرایی نوشته می شود نحوه گردش کار فعالیت های مختلف و نحوه ارتباط بین قسمت های مختلف و مسئول هر فعالیت را تشریح می نماید. فرض کنید سازمان خواسته باشد نحوه گردش کار فرآیند خرید را مدون نماید. معمولا یک فرآیند خرید با صدور درخواست خرید از انبار شروع شده و پس از تایید و تصویب درخواست خرید که به ترتیب توسط مدیر مالی و مدیرعامل انجام می شود، درخواست به کارپردازی رسیده و خرید از تامین کننده ذیصلاح و منتخب صورت می گیرد.

اکنون اگر قرار باشد برای تشریح یکی از فعالیت هایی که در این فرآیند مطرح است توضیحات تکمیلی، علاوه بر آنچه در روش اجرایی (خطوط راهنمای فرآیند) آمده است، توضیح داده شود لازم است یک دستورالعمل کاری نوشته شود. به عنوان مثال در همین فرآیند خرید فرض کنید قرار باشد نحوه انتخاب تامین کننده ذیصلاح شامل ارزیابی، انتخاب و ارزیابی مجدد شرح داده شود که برای این کار نیازی به تدوین یک روش اجرایی نیست چرا که هیچ گونه گردش کاری مد نظر نمی باشد و کافیست یک دستورالعمل کاری نوشته شود.

بنابراین به طور خلاصه می توان گفت یک روش اجرایی برای تشریح گردش کار یک فرآیند و دستورالعمل کاری برای تشریح جزییات نحوه انجام یک کار خاص مورد استفاده قرار می گیرد. نمونه های زیر کاربردهای یک روش اجرایی با دستورالعمل کاری را نشان می دهد لیکن به آنها محدود نمی گردد:

ردیف	عنوان فعالیت/فرآیند	نوع سند مورد نیاز
		روش اجرایی	دستورالعمل
1	خرید	*
2	ارزیابی تامین کننده		*
3	برنامه ریزی تولید	*
4	راه اندازی یک دستگاه		*
5	طرحریزی یک پروژه	*
6	طراحی یک مخزن نگهداری مایعات		*
7	پذیرش یک بیمار	*
8	ضدعفونی محیط اتاق عمل بیمارستان		*
9	پذیرایی از مهمان در یک رستوران	*
10	نحوه پختن چلو کباب		*
11	برگزاری یک مجلس در مسجد	*
12	دم کردن چای برای هیات عزاداری		*

12- وقتی سازمانی گواهینامه ایزو 9001 دریافت می کند این گواهینامه تا چه مدت اعتبار دارد؟

گواهینامه ایزو 9001 صادر شده به مدت 3 سال اعتبار دارد و هر شش ماه یا یک سال یک مرتبه توسط شرکت صادر کننده گواهینامه مورد ممیزی مراقبتی قرار می گیرد. البته پس از اتمام مدت اعتبار گواهینامه، سازمان دارنده گواهینامه ایزو 9001 می تواند با همان گواهی دهنده اولیه یا گواهی دهنده دیگری قرارداد خود را تمدید کرده و پس از انجام یک ممیزی کامل مجددا گواهینامه خود را برای 3 سال دیگر تمدید نماید.

13- منظور از استانداردهای خانواده ایزو 9000 چیست؟

استانداردهای خانواده ایزو 9000 و ایزو 14000 دارای زیر مجموعه وسیعی از استانداردها هستند که سازمان بین المللی استاندارد - ISO – مجموعه این دو دسته استاندارد را به شرح زیر منتشر ساخته است. برای دریافت فهرست استانداردهای یاد شده از پیوندهای زیر استفاده نمایید:

استانداردهای خانواده ایزو 9000

استانداردهای خانواده ایزو 14000

14- سلام و خسته نباشید یه سئوال واسه تدوین اهداف کیفی شرکت و ارتباط اون با فرآیندهای سازمان داشتم..لزوما باید بین شاخص های فرآیندهای داخلی سازمان و اهداف سازمان ارتباط مشخصی وجود داشته باشه؟ من متوجه شدم که اهداف باید به یه نحوی به خط مشی سازمان لینک بشن..حالا میخوام بدونم این اهداف باید به فرآیندهای سازمان هم لینک بشن؟؟؟ کلا ما تو سازمان در تدوین این اهداف و ارتباطشون با سایر مدارک به مشکل برخوردیم..میتونین راهنمایی کنید؟

من مثال بزنم که مثلا ما تو هدف کلی سازمان تعریف کردیم که 3% از هزینه ضایعات شرکت به هر نحوی کم کنیم...این مربوط به تمام واحدهاست و تو فرآیندها تعریف نشده.. این باید تو فرآیندها ذکر بشه یا خیر؟؟؟ متشکرم

علیک سلام

اجازه بدهید قبل از اینکه تجربه خودم را در پاسخ به پرسش شما عرض کنم نگاهی داشته باشیم به الزامات استاندارد ایزو 9001 در بندهای (5-3، 5-4 و 8-2-3)، در این بندها چند عبارت در رابطه با پرسشی که شما مطرح کردید، پررنگ تر از بقیه به چشم می خورند. مقاصد سازمان، خط مشی کیفیت، اهداف کیفیت و نتایج طرحریزی شده این عبارت ها هستند. از بین این عبارت ها تنها خط مشی کیفیت و اهداف کیفیت در استاندارد ایزو 9000 تعریف شده اند که می توانید به این تعاریف مراجعه داشته باشید. لیکن مقاصد سازمان و نتایج طرحریزی شده در استانداردهای ایزو 9000 و 9001 واکاوی نشده است و احتمالا کمیته فنی 176 ایزو نخواسته است دست سازمان ها را برای برخورد با این مفاهیم بسته نگه دارد و هر سازمان بسته به این که با چه ماموریتی (رسالت یا مقاصد) و چشم اندازی بوجود آمده است لازم است برای دستیابی به اهداف کیفیت خود که باید قابل اندازه گیری و سازگار با خط مشی کیفیت باشد فرآیندهای لازم و مناسب را طرحریزی و اجرا نماید.

با ذکر این مقدمه کوتاه و با تشریح مثالی که شما در رابطه با کاهش هزینه ضایعات در شرکت متبوعه داشتید اجازه دهید روابط لازم بین مفاهیم مطرح شده را برقرار سازیم:

1- متاسفانه شما بیان نکردید که رئوس خط مشی کیفیت سازمان شما چیست و اینکه کاهش مستمر هزینه ضایعات سازمان، در آن دیده شده است یا خیر ! البته اگر این کاهش مستمر هزینه ضایعات در خط مشی دیده نشده ولی در اهداف به آن اشاره شده باشد و هیچ گونه سرخط های دیگری در خط مشی در این رابطه نتوان یافت باید نتیجه گرفت یک عدم انطباق بروز کرده است و لازم است خط مشی کیفیت بازنگری و اصلاح شود.

2- کاهش هزینه ضایعات به میزان مشخص شده آن چنان که شما تعریف کردید و می گویید وظیفه تمام واحدها است خیلی معنی دار نیست مثلا واحد کنترل کیفیت (اگر این واحد در سازمان شما وجود داشته باشد)، واحد آموزش یا واحد اداری، آیا مسئولیتی برای کاهش هزینه ضایعات خواهند داشت؟

3- بهر حال کاهش هزینه ضایعات تعیین شده در اهداف کیفیت قاعدتا به خودی خود اتفاق نمی افتد و لازم است برای آن فرآیند یا پروژه ای تعریف شود تا از این طریق نحوه تولید ضایعات شناسایی و برای کاهش آن اقدام گردد. فرآیند تعریف شده بدین منظور، نیازمند طرحریزی نتایجی است که در خود فرآیند باید تعریف شود. مثلا شناسایی انواع ضایعات، تعیین سهم هر یک از ضایعات در ضایعات کل سازمان، اندازه گیری وضعیت هر کدام از انواع ضایعات که مثلا طی شش ماه یا یک سال اتفاق خواهد افتاد. این موارد می تواند بعنوان نتایج طرحریزی شده فرآیند مربوطه قلمداد گردد و باید هر ماه مورد پایش و اندازه گیری قرار گیرد.

4- اگر بار دیگر نکاه کوتاهی به مطالب بیان شده داشته باشیم در می یابیم که کاهش مستمر هزینه ضایعات (خط مشی کیفیت) به میزان 3% (اهداف کیفیت) از طریق بکارگیری فرآیندی مناسب که نتایج طرحریزی شده آن هر ماه پایش، اندازه گیری و تحلیل می شود در یک ارتباط خطی با یکدیگر قرار می گیرند و بدین ترتیب مساله شما نیز حل خواهد شد.

5- نکته پایانی اینکه اگر سیستم شما تازه پیاده سازی شده است خیلی ذهن خودتان را به وجود ارتباط درست این گونه مفاهیم با یکدیگر معطوف نکنید و اجازه دهید سیستم با ساده ترین شکل ممکن طراحی و اجرا گردد و ایجاد ارتباطات عمیق را به دست زمان سپرده و اجازه دهید سیستم به مرور به تکامل خود دست یابد.

امیدوارم با توجه به کمی اطلاعات دریافت شده از سوی شما توانسته باشم پاسخی راهگشا ارایه کنم. در صورت وجود هر گونه ابهام در این پاسخ از تماس با بنده دریغ نفرمایید.